Anders als bei einem Einkauf im Ladengeschäft, muss der Käufer online auf die Angaben des Verkäufers vertrauen. Dass Verkäufer mögliche Mängel am Service oder Produkt nicht anpreisen, ist dabei aber selbstverständlich. Trotzdem lag – laut einer Studie des Instituts für Demoskopie Allensbach – im Jahr 2016 der Anteil der Online-Käufer im deutschsprachigen Raum bei rund 67,6%. Was aber bestärkt die Kunden in ihrer Kaufentscheidung im Internet?
Neben Testberichten, privaten Empfehlungen, Vergleichsportalen und Händler-Websites spielen vor allem die Bewertungen anderer Kunden für viele Nutzer eine bedeutende Rolle. Ganze 65% der deutschen Kaufinteressenten vertrauen laut der Bitkom-Studie 2017 auf die Meinung früherer Käufer. 39% geben sogar an, bei fehlenden Bewertungen eher skeptisch zu sein. Nur 19% schenken den Produktrezensionen generell keine Aufmerksamkeit.
Auf was warten Sie noch?
Geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihr Unternehmen und Ihre Shop-Produkte zu bewerten. Durch positive Rezensionen gewinnen Sie das Vertrauen potenzieller Kunden und steigern somit im Umkehrschluss Ihre Conversions. Viele Shop-Betreiber meiden diesen Schritt aus Angst vor schlechten Bewertungen. Dabei müssen Sie das gar nicht: Kennen Sie Ihre Produkte und halten diese was sie versprechen, werden die positiven Stimmen überwiegen. Für die Glaubwürdigkeit schaden dann ein paar negative Wertungen nicht. Sie als Nutzer würden sicher auch nach einem Haken suchen, wenn alle früheren Käufer nur schwärmen, oder? Verzweifeln Sie also nicht, wenn die Kritik einmal nicht so positiv ausfällt, sondern sehen Sie sie eher als Anstoß Ihren Service oder Ihre Produkte zu verbessern.
So reagieren Sie auf negative Kundenbewertungen
Ja, man reagiert auf solche Rezensionen und nein, Löschen zählt nicht. Antworten Sie Ihren Kunden und versuchen Sie sich dabei nicht zu rechtfertigen. Beschränken Sie sich auf die Fakten und lassen Sie sich durch einen sehr emotionalen Kommentar nicht provozieren. Eine Reaktion auf eine kritische Bewertung zeigt, dass Ihnen die Meinung der Käufer etwas bedeutet. Oftmals reicht auch einfach eine Entschuldigung und ein eventuelles Entgegenkommen – also eine Lösung oder Besänftigung des Problems. Möchten Sie diese Lösung nicht öffentlich kund tun, bietet sich eine direkte Kontaktaufnahme zu dem jeweiligen Kunden an. Hierbei bietet sich für Sie zusätzlich die Möglichkeit, mehr über die Umstände zu erfahren.
Zusätzliche Tipps:
- Antworten Sie unbedingt zeitnah
- Kritische Posts sollten mit einer Antwort Ihrerseits abschließen
- Feedback wird weder gekauft noch gefälscht (No-Go und abmahnbar)!
- Bewertungen sollten ohne Kundenprofil möglich sein
- Eine Bewertung sollte einfach und schnell abgegeben werden können
- Auch auf die positiven Berichte kann geantwortet werden
Übrigens: Weisen Sie Ihre Kunden nach einem Kauf ruhig auf die Bewertungsmöglichkeit hin. Vermitteln Sie ihm dabei, dass er Ihnen und interessierten Nutzern damit sehr helfen kann.
Bewertungsoption auf der eigenen Seite einbinden
Wenn Sie einen Online-Shop betreiben, können Sie auf den Produkt-Detailseiten eine Bewertungsfunktion mit Kommentarfeld einbinden. So sehen potenzielle Käufer sofort, welche Erfahrungen frühere Käufer bereits mit dem Produkt gemacht haben.
Externe Bewertungsplattformen
Da vielleicht der ein oder andere Nutzer die Vermutung haben könnte, dass Bewertungen auf der eigenen Seite unecht sein könnten, wird er sich bei den Suchmaschinen auf die Suche nach Erfahrungsberichten machen. Registrieren Sie Ihr Unternehmen daher unbedingt bei den gängigen Bewertungsplattformen wie Yelp, eKomi und Trusted Shops. Bei manchen dieser Anbieter erhalten Sie zudem einen Bewertungssiegel, welchen Sie an einer gut sichtbaren Stelle Ihrer Seite platzieren können.
Google My Business
Wenn Sie es nicht schon getan haben, legen Sie sich ein Google My Business-Profil an. In Ihrem Profil präsentieren Sie Ihr Unternehmen und stellen den Suchenden Ihren Unternehmensstandort, Öffnungszeiten, Bilder und eben auch Bewertungen zur Verfügung. Vor Allem bei lokalen Suchanfragen wird Ihr Profil übersichtlich am rechten Seitenrand der Google-Suchergebnisse eingeblendet oder auch unterhalb einer Map zwischen den Suchergebnissen mit Bewertungssternen angezeigt.
Auch ein Facebook-Account, kann Ihnen viele Bewertungen einbringen. Zudem können Sie hier Ihre Kunden mit regelmäßigen Posts auf dem Laufenden halten. Interessante Beiträge werden gerne geliked, kommentiert und teilweise auch geteilt. Sie erreichen mehr Menschen, unter denen eventuell der ein oder andere Neukunde wartet.
Bewertungssterne in Ihren organischen Anzeigen
Sie haben außerdem die Möglichkeit Ihren organischen Suchanzeigen Bewertungssterne hinzuzufügen. In leuchtendem Gelb stehlen die Rich Snippet Sternchen den anderen Suchergebnissen die Show. Sie fallen also mehr auf und fahren dadurch wahrscheinlich auch mehr Klicks ein. Durch dieses Nutzerverhalten stuft Google Ihre Seite als relevant für Suchende ein und beeinflusst so Ihr Ranking ins Positive.
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass Sie sich und Ihren potenziellen Kunden mit dem Zulassen von Bewertungen nur Gutes tun. Sowohl positives als auch negatives Feedback stellt für beide Seiten einen Mehrwert dar. Nutzer können Ihnen mehr vertrauen und zu mehr Conversions und besseren Rankings verhelfen. Holen Sie sich Ihre Sterne, Sie haben es sicher verdient!